模范的哥27年零投诉 堪称广州出租车业“活历史”

50岁的杜兆雄是个不折不扣的“老司机”，从事出租车行业27年的他，是兢兢业业的行业模范，也是众的哥眼中口才了得的“演说家”。自1990年开始开的士，27年来对乘客的热情有礼，让他从来没有接到过一次投诉。他也多次获得上级单位颁发的行业优秀驾驶员称号，更连续两年从数千名的哥中脱颖而出，成为学习榜样。

这位模范老的哥到底是如何炼成的？他又能给其他司机乃至整个广州出租车业哪些启示？近日，广州日报全媒体记者对杜兆雄进行了专访。

文/广州日报全媒体记者蔡凌跃

从售货员到的哥

杜兆雄出生于上世纪60年代，参加工作时，正遇到改革开放，他当过个体户，也跟朋友合开过烧腊店，但因为缺乏经验，他都没有坚持下来。为了获得一份稳定的收入来源，1987年，他应聘去了广州火车站附近的一个大商场当售货员，在商场卖电器。“当时火车站附近基本只有招待所，还没有批发市场，可以说，我是在那里看着火车站附近的商圈发展起来的。” 说起后来转行开出租车，杜兆雄感触很深，“当时在商场的月收入大概是300元左右，一开始觉得很好，两年后，看到别人去开出租车能月入过千，我当时就心动了，于是报名去考了驾照。”

当上了出租车司机，杜兆雄的收入有了较大幅度的提升。他辗转了几家出租车公司以后，来到了现在的东家白云出租集团，一做就是二十年。

他所驾驶的车型也从最早期的夏利升级为后来的大众捷达，再到如今的现代索纳塔，驾驶舒适度和乘客体验都提升了很多。

先观察神情再问目的地

对于广州这些年的变化，杜兆雄更是感慨良多，“从亚运会之后，广州的道路变得越来越平整，车开得特别顺畅。”

从业27年，杜兆雄从来没有被投诉过，说起待客之道，杜兆雄侃侃而谈。他觉得跟乘客的沟通最重要。

每天在出车前，杜兆雄都会花十分钟的时间来检查车容车况，保证车子内外都整洁有序，他认为这样会给乘客带来好的第一印象。“乘客上车后我会先观察他们的举止和神情，然后再问目的地，让他们感觉到我很尊重他们，眼神交流是一种礼貌。”

作为一个资深的士司机，杜兆雄能自然地在粤语和普通话之间流利切换，无论是本地客还是外地客，他都一样笑脸相迎，“服务是不分地域的，上了车我都会好好接待。对于外地来的游客，我都会很耐心地帮他们指路，当他们不确定目的地名称时，我会反复跟他们沟通确认。偶尔我也会沿路给他们推荐广州的景点。”

对于如今个别司机的冷漠行为，杜兆雄说：“我们做的是服务行业，乘客是我们的服务对象，大家是平等的，我们理应用好的态度去对待。我经常说，将心比心，我们司机不开车的时候也可能需要打车，我们去了商场和饭店也是被服务的对象，如果别人也是冷漠对待你，你的感受肯定不好。所以，我们跟乘客要互相理解、互相尊重。”

“演说家”每次博得满堂彩

在杜兆雄的司机生涯中，参与了无数次大型活动的外宾接待工作，接送过相当多的外国乘客，“我从上世纪90年代开始便参与了广交会的接待工作，每年两次，公司都会安排我和同事每天按时到位，确保所有的来宾都离馆后才下班。”杜兆雄觉得，像广交会这样大型的展会，作为公共交通工具的出租车，更代表了这座城市的形象，所以他每次接待都不敢马虎。“外国人来广州，最先接触的往往就是我们的哥，多年来出租车已经成了广州的城市名片，我们必须用最好的服务，让他们感受到这座城市的温度。”

每年高考，也能见到杜兆雄忙碌的身影。“去年高考的时候，有个住在员村的考生通过电召平台约了我的车，虽然到了考试当天狂风暴雨，但我还是提前10分钟把车开到了他家楼下，并按时把他送去了考场，当时他很感激我，我心里也挺开心的。”

1998年的一次惊险经历更是让杜兆雄难忘。正在开车的他路遇劫匪作案，他并没有慌张逃离现场，而是开车尾随劫匪，并打电话报警，最终协助警方顺利完成抓捕工作。他因此成为当时的新闻热点人物，并获得表彰。

如今杜兆雄已经是业内的模范，他定期参加业内的安全学习交流会，并受邀给同行做心得演讲。每次演讲，他都会认真准备，“司机群体工作强度大，来参加学习的时候都已经很累了，我讲的内容如果太空泛，太脱离实际，就无法引发他们的共鸣。”而杜师傅的演讲几乎每次都博得满堂彩，同事们都很愿意与他交流，并亲切地称呼他为“演说家”。

对话：做好自己不惧时代冲击

广州日报：你平时如何熟悉广州的道路的？

杜兆雄：作为的士司机要自己花时间先去认路，熟能生巧，主要靠积累而不是靠导航。我平时会留意媒体的报道，如果有新修的道路，我会下班后开去实地熟悉路况。广州的路况复杂，车流量又大，一遇到繁忙路段都要靠自己的判断。对的哥的要求其实很高，乘客一说地点，我们立刻就要在脑海中规划出一个最优路线。

广州日报：面对时代发展的趋势，你觉得出租车司机如何应对？

杜兆雄：首先还是要端正心态。做服务行业，其实不必妄自菲薄，你自己做好了，人家就会尊重你。消费者都希望能坐上一辆干净卫生、宽敞舒适的车，遇上一个热情有礼、仪表整洁，又熟悉广州的出租车司机，所以我们必须满足他们的要求。我们自己下了班也可能是乘客，将心比心，不要因为自己的态度而让场面难堪，这样大家都不好受。

然后是要从细节处提升服务水平。时代在进步，我们也要跟着进步，比如在遇到判断不准确的路时要会利用导航，遇到乘客没有现金支付时要提供二维码支付，车里有异味时要及时通风换气等。